Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

Тренинги по клиентскому сервису

Законы отличного клиентского сервиса

Бизнес-тренинг, коучинг. Авторская программа Веры Кобзевой.

Результат. После участия в бизнес-семинаре Ваши руководители смогут:

  • Создать конкурентное преимущество Вашей компании в виде Отличного Сервиса
  • Навести порядок в управлении Сервисом и персоналом
  • Применять методики удержания Клиентов и повышения их лояльности
  • Повысить объем продаж товаров и услуг с помощью «золотых» правил Сервиса
  • Внедрить уникальный «Стандарт обслуживания Клиентов»

Отзывы

phpThumb generated thumbnailjpgЗам. ген. директора по персоналу и развитию  ООО "Открытие" Токарь Н.В.

В ходе обучения, наши руководители получили реальные инструменты повышения конкурентоспособности нашей компании, массу новых идей для развития Сервиса, вовлечения контактного персонала и повышения уровня профессионализма контактных лиц.

Вера, благодарю Вас. Рекомендую Вас как высокопрофессионального бизнес-тренера и консультанта по управлению Сервисом.


phpThumb generated thumbnailjpgРуководитель группы Активных продаж в компании ООО "Открытие"  Миронов Е.

Информация и навыки, полученные на семинаре полезны, как в работе, так и в повседневной жизни.

Рекомендую Вас, Вера, многим компаниям, которые нацелены на развитие и хотят ещё больших успехов, чем имеют сейчас.

Описание

Формат проведения: корпоративный.

Бизнес-семинар адресован Управленческим командам руководителей, линейным руководителям, специалистам по управлению персоналом Сервисных организаций.

Преимущество бизнес-семинара: В предлагаемом бизнес-семинаре под понятием «Сервис» имеется в виду совокупность услуг (что компания делает для Клиента) и обслуживания (как компания это делает для Клиента).


Программа строится на основе аудита качества Сервиса в Вашей Компании и полностью учитывает ожидания Ваших Клиентов, Ваши особые пожелания, специфику Вашего контактного персонала. Вы получите четкую последовательность действий, готовые решения и конкретные технологии управления Сервисом и персоналом.


Почему без этого бизнес-семинара НЕЛЬЗЯ обойтись: На практике НЕ всегда намерения руководителей Сервисных компаний в области создания Отличного Сервиса успешно реализуются. Зачастую руководству НЕ хватает специальных знаний в области управления Сервисом и управления персоналом. Этот бизнес-семинар вооружит Вас готовыми решениями для управления Сервисом и персоналом.


Формат бизнес-семинара: корпоративный. Консультант проводит данный курс для Вашей управленческой команды, на базе Вашей компании. Возможны индивидуальные консультации для руководителей по Управлению Сервисом.


Даты проведения согласуются с Вами в ходе переговоров. Бизнес-семинар проводится в удобные для Вас даты.


Продолжительность бизнес-семинара: Два дня по восемь часов - 16 часов. Ежедневно с 10 до 18.


Методы проведения бизнес-семинара: Интерактивные мини-лекции, разбор лучших российских практик и технологий, разбор конкретных рабочих ситуаций из Вашей практики, групповые дискуссии, ответы на вопросы по теме бизнес-семинара.


Дополнительная информация: Каждый Участник получит раздаточный материал, в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после семинара, в качестве руководства по управлению Сервисом.

Программа

1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - новый приоритет развития бизнеса 

1. Отличный Клиентский Сервис: выгоды, риски и мифы 

2. Как Отличный Клиентский Сервис влияет на лояльность и продажи

3. Какой Клиентский опыт получают ваши Клиенты 

4. Как Клиенты принимают решения: 10 критериев

5. Почему мнение Клиента: "Всё нормально" - это "приговор" вашей Компании

6. Зачем и как вызывать восторг Клиентов: 3 способа

7. Сколько стоит ваш "Клиент на всю жизнь" 

2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ Отличного Клиентского Сервиса 

1. Как поставить цели Компании в Клиентском Сервисе

2. Каков уровень нормы в Клиентском Сервисе

3. Как увеличить ценность сервисного продукта: 8 вариантов

4. Как получить обратную связь от ваших Клиентов: 15 способов 

5. Как управлять жалобами и недовольствами Клиентов: 4 уровня

6. Как применить принцип "Жалоба - это подарок"

7. Каковы затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли 

3. СОТРУДНИКООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - принцип "Всё начинается с сотрудников"

1. Как выстроить "симметричные" отношения между сотрудниками, Компанией и Клиентами

2. Что такое внутренний сервис для сотрудников: 3 слагаемых

3. Каковы особенности сотрудников в сервисной Компании: 7 компетенций 

4. Какова формула результативности сотрудников 

5. Как интегрировать новичков в коллектив: 8 возможностей

6. Как поддержать лояльность опытных сотрудников: 8 вариантов

7. Как поднять уровень мотивации и побудить к сервисному поведению

4. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ - прибыльным поведением сотрудников 

1. Что возмущает Клиентов в работе сервисных сотрудников: 5 аспектов

2. Чем Клиентский Сервис похож на театр: модель "Театр" услуг"

3. Какова технология развития сервисного поведения сотрудников: 6 этапов

4. Каковы "плюсы", "минусы", выгоды "Стандарта обслуживания и продаж" 

5. Как разработать Стандарт: с чего начать и что включить в содержание 

6. Как обучить сервисному поведению: логика и лучшие практики 

7. Как контролировать соблюдение Стандарта: 7 методов

5. РУКОВОДИТЕЛЬ как  ЛИДЕР сервисной компании

1. Стратегическое и оперативное лидерство руководителя: 6 приемов влияния

2. Как донести до сотрудников ключевые смыслы Клиентского Сервиса

3. Как развить идеологию (культуру) Отличного Клиентского Сервиса 

4. Как вовлечь сотрудников: ОРИП-модель сфокусированной беседы

5. Как управлять атмосферой в коллективе: 5 действий руководителя

6. Как корректировать сервисное поведение персонала: 4 шага обратной связи

7. Как руководителю управлять собой и сохранить энергию: 8 приемов

Заказать

Пожалуйста, заполните все поля формы.
  1. ФИО*
    Неверный Ввод
  2. Город*
    Неверный Ввод
  3. Организация и должность*
    Неверный Ввод
  4. Телефон*
    Неверный Ввод
  5. email*
    Неверный Ввод
  6. Подробности заказа*
    Неверный Ввод

533 534 537

1. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – новый приоритет развития бизнеса

1.      Отличный Клиентский Сервис: выгоды, риски и мифы

2.      Как Отличный Клиентский Сервис влияет на лояльность и продажи

3.      Какой Клиентский опыт получают ваши Клиенты

4.      Как Клиенты принимают решения: 10 критериев

5.      Почему мнение Клиента: «Всё нормально» - это «приговор» вашей Компании

6.      Зачем и как вызывать восторг Клиентов: 3 способа

7.      Сколько стоит ваш «Клиент на всю жизнь»

2. ПРОЕКТИРОВАНИЕ Отличного Клиентского Сервиса

1.      Как поставить цели Компании в Клиентском Сервисе

2.      Каков уровень нормы в Клиентском Сервисе

3.      Как увеличить ценность сервисного продукта: 8 вариантов

4.      Как получить обратную связь от ваших Клиентов: 15 способов

5.      Как управлять жалобами и недовольствами Клиентов: 4 уровня

6.      Как применить принцип «Жалоба – это подарок»

7.      Каковы затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли

3. СОТРУДНИКООРИЕНТИРОВАННОСТЬ - принцип «Всё начинается с сотрудников»

1.      Как выстроить «симметричные» отношения между сотрудниками, Компанией и Клиентами

2.      Что такое внутренний сервис для сотрудников: 3 слагаемых

3.      Каковы особенности сотрудников в сервисной Компании: 7 компетенций

4.      Какова формула результативности сотрудников

5.      Как интегрировать новичков в коллектив: 8 возможностей

6.      Как поддержать лояльность опытных сотрудников: 8 вариантов

7.      Как поднять уровень мотивации и побудить к сервисному поведению

4. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ – прибыльным поведением сотрудников

1.      Что возмущает Клиентов в работе сервисных сотрудников: 5 аспектов

2.      Чем Клиентский Сервис похож на театр: модель «Театр» услуг»

3.      Какова технология развития сервисного поведения сотрудников: 6 этапов

4.      Каковы «плюсы», «минусы», выгоды «Стандарта обслуживания и продаж»

5.      Как разработать Стандарт: с чего начать и что включить в содержание

6.      Как обучить сервисному поведению: логика и лучшие практики

7.      Как контролировать соблюдение Стандарта: 7 методов

5. РУКОВОДИТЕЛЬ как  ЛИДЕР сервисной компании

1.      Стратегическое и оперативное лидерство руководителя: 6 приемов влияния

2.      Как донести до сотрудников ключевые смыслы Клиентского Сервиса

3.      Как развить идеологию (культуру) Отличного Клиентского Сервиса

4.      Как вовлечь сотрудников: ОРИП-модель сфокусированной беседы

5.      Как управлять атмосферой в коллективе: 5 действий руководителя

6.      Как корректировать сервисное поведение персонала: 4 шага обратной связи

7.      Как руководителю управлять собой и сохранить энергию: 8 приемов

 

+7 (985) 77-44-738
Москва