Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

«Вспышки памяти»: Что на самом деле запоминают Клиенты

 Современная наука о сфере услуг в последнее время концентрирует свое внимание на бихевиористском направлении. Оно заключается в том, что Клиенты запоминают процесс оказания услуги не в виде видеозаписи, когда последовательно фиксируются все моменты один за другим, а в виде «вспышек памяти», воспроизводят самые положительные и самые отрицательные моменты. Общее впечатление о Вашем Клиентском Сервисе определяется качеством этих вспышек.

Для того, чтобы впечатление было самым благоприятным необходимо обеспечить бОльшее количество положительных вспышек и/или более сильные вспышки и\или более запоминающиеся моменты приберечь к концу ваших отношений с Клиентом. Фактор близости к концу важен потому, что с точки зрения впечатлений завершение имеет решающее значение. Сильный финал жизненно важен для сферы услуг.

По материалам Крам Т. Вишенка на Вашем торте. Сервис, который понравится Вашим Клиентам. СПб., 2012, с.223.
Бизнес-тренинги Сервисного Прибыльного поведения: http://www.kobzeva.ru/servis-i-standarty-obsluzhivaniia 

+7 (985) 77-44-738
Москва