Комплексная программа разработки и внедрения Стандартов обслуживания клиентов

Аннотация

Если бизнес-организация задумывается о формировании  сервиса, ориентированного на клиента, без Комплексной программы разработки и  внедрения Стандартов обслуживания клиентов не обойтись.  Чтобы реализовать идею «отличный сервис как конкурентное преимущество», повысить степень удовлетворенности клиентов и превзойти их ожидания, необходимо осуществить продуманный комплекс организационных изменений. Позитивно удивить клиентов и превзойти  их ожидания – вот  вызов сегодняшнего дня!  Компания, полагающая «удовлетворение клиента» своей главной целью – на пути к банкротству. Сегодня этого мало, чтобы стать лидером. Вы должны превзойти ожидания клиентов. Пусть клиенты скажут «Ух ты!»

Содержание комплексной программы

Комплексная программа является Проектом по внедрению организационных изменений  и включает такие области как разработка Стандартов обслуживания, подготовка руководителей, обучение контактного персонала, взаимодействующего с клиентами,  система оценки и контроля, изменение мотивации, мониторинг изменений.

1. Стандарты –  разработка  внутрифирменных документов, регламентирующих поведение персонала, создание Стандартов и фасилитация рабочих групп по разработке Стандартов.

                Ясные, однозначно понимаемые Стандарты формируют уникальный фирменный стиль обслуживания клиентов, выделяют Вашу компанию среди конкурентов, подтверждают безупречную репутацию.

2. Менеджмент – фасилитация собраний и рабочих встреч руководителей, коучинг, тренинги.

                     Четкое определение сервисной стратегии и правильная постановка целей в области сервиса, осознание, как именно двигаться к повышению уровня сервиса, единство в управленческой команде необходимы для  внедрения новой культуры управления сервисом.

3. Обучение персонала – тренинги по обслуживанию клиентов, посттренинги  по вопросам профессионального  общения с клиентами, консультации по соблюдению Стандарта и работы  жалобами.

                После создания документа «Стандарт обслуживания клиентов» необходимо преодолеть сопротивление  сотрудников и научить контактный персонал работать, соблюдая Стандарт. Новые знания и навыки необходимы для реализации сервисной стратегии.

4. Мотивация – изменение системы  материальной и нематериальной мотивации в соответствии с выполнением Стандартов.

             Важно, чтобы контактный персонал не только умел, но и хотел соблюдать разработанный Стандарт  обслуживания клиентов. Продуманные изменения  в системе мотивации помогут внедрению Стандарта.

5. Мониторинг – разработка методологии проведения мониторинга удовлетворенности клиентов, в том числе  программа «Неизвестный клиент».

             Чтобы оперативно реагировать на изменения требований современных клиентов, важна регулярная и  достоверная обратная связь. На основе созданных Стандартов необходимо разработать различные методы получения и анализа мнений клиентов о качестве сервиса в компании.

«Довольные клиенты получают  лишь то, что ожидали получить. Сейчас этого уже недостаточно. Вы должны пойти  гораздо дальше и дать им то, на что  они и не рассчитывают. Сегодня все продают качественные товары и услуги по одной и той же цене, поэтому необходимо найти другой способ выделиться из этой массы продавцов – добавить ценность для клиента. Это нисходит на уровень межличностных отношений – к тому, как относится к Вам человек, который Вас обслуживает».

Результат

Устойчивое конкурентное преимущество в виде отличного сервиса вследствие внедрения изменений на уровне менеджмента и поведения контактного персонала, способствующее повышению лояльности клиентов.