«Спасибо за звонок» (входящие звонки). Работа с клиентами по телефону

Аннотация

Первую информацию  о компании (после  рекламы) потенциальный клиент получает именно по телефону. Во время телефонного разговора с сотрудником компании в восприятии клиента складывается позитивный или негативный имидж компании. Именно на основе впечатления от телефонного разговора потенциальный клиент принимает решение, насколько товары или услуги заслуживают внимания и доверия, стоит ли обратиться в эту компанию.

Соблюдение телефонного этикета – важнейший фактор успеха при разговоре с клиентом по телефону. Кроме того, важно уметь грамотно выявить потребности клиента, кратко и при этом ярко рассказать об интересующем товаре или услуге, побудить клиента приехать в компанию. 

Данный бизнес-тренинг поможет персоналу совершенствовать мастерство телефонного общения  с клиентами и научит применять различные «телефонные секреты».

Аудитория

Все сотрудники компании, которые общаются с внешними клиентами по телефону - продавцы, менеджеры по продажам,  секретари и др.  

Все сотрудники компании, которые общаются с внутренними клиентами по телефону (весь персонал компании). 

Оптимальное число участников  в группе 8 – 12 человек

Содержание

Телефонный имидж компании

• Что такое имидж
• Кто формирует имидж компании.
• В чем специфика телефонной коммуникации с клиентами
• Каковы ожидания клиентов, звонящих в компанию
• Каковы правила телефонного этикета

Как принимать телефонные звонки

• Как настроить свой голос на общение  с клиентами по телефону
• Каковы правила ответа на телефонный звонок
• Каковы типичные ошибки при ответе на телефонный звонок потенциального клиента

Как  давать консультацию по телефону

• Как грамотно консультировать  потенциальных клиентов по телефону
• Каковы варианты эффективных фраз при консультировании клиентов по телефону
• Как снизить вероятность недоразумений и неверных толкований

Как рассказывать о товарах и услугах, привлекая клиентов

• Какова логика эффективного телефонного разговора
• Как ярко и образно описывать товары и услуги
• Как побудить клиента к  личной встрече

Как сообщать неприятные новости клиентам

• Какую манеру говорения выбрать
• С чего начать при сообщении неприятных для клиента новостей
• Как обратить негатив в позитив

Результат

1. Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону
2. Умение формировать  позитивный телефонный имидж компании
3. Знание правил телефонного этикета
4. Умение грамотно консультировать по телефону
5. Умение поддерживать диалог
6. Умение ярко и образно описывать товары и услуги по телефону
7. Умение побудить клиента к личной встрече

Методы проведения

Интерактивные мини-лекции, видеосъемка и видеоанализ, ролевые игры, разбор случаев из практики участников, групповые дискуссии, упражнения, тесты, задания

Продолжительность     программы

Один тренинговый день  - 8 часов

или

Два тренинговых дня по восемь часов -  16 часов

Дополнительная информация

Каждый участник бизнес-тренинга получает раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после обучения в качестве внутрифирменного учебника по привлечению клиентов по телефону