Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

Рецензия на книгу Бланшар К. «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

Автор: Вера Кобзева.
Информация о книге:
Бланшар К. Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов.
Издательство "Манн, Иванов и Фербер", 2014, 192 с.

Для начала несколько ценных цитат для Руководителей Сервисных бизнес-организаций.

«Если ты хочешь, чтобы Клиенты тебе «принадлежали», если стремишься иметь процветающий бизнес, нужно пойти дальше простой удовлетворенности и обрести горячих поклонников».

«Когда Клиент жалуется, слушай его. Если Клиент восторженный горячий поклонник слушай его тоже. А вот если он молчит, придется действительно навострить уши. У тебя проблемы».

«Для постоянства Клиентского Сервиса нужна система. В основе любой великой организации, обслуживающей клиентов, лежат система и программа обучения. Вот, что гарантирует постоянство Сервиса. Основа клиентского обслуживания уровня горячих поклонников – поставка товаров или оказание услуг на должном уровне раз за разом, без сбоев. И только система позволяет делать это постоянно, а не улыбки и пожелания хорошего дня».

«Говоря своим работникам «будьте дружелюбными с клиентами», мы учим их тому, как конкретно создавать образ дружелюбного человека, и отрабатываем это в ходе тренинга».
Мне как специалисту по Клиентскому Сервису и сервисному поведению персонала особенно понравился в изложении автора подход, который я часто рекомендую моим Клиентам – Руководителям Сервисных бизнес-организаций. Я называю его «капля точит камень». В книге автор называет такой подход «Правилом одного процента»:

«Правило одного процента напоминает мне о том, что достаточно улучшить что-то всего на один процент. Это мне по силам. Если на этой неделе я улучшу обслуживание Клиентов на один процент, и на следующей неделе тоже, то к концу года продвинусь вперед больше, чем на пятьдесят процентов... Улучшая всего один процент, ты способен многое переменить в жизни и добиться поразительных результатов практически в любом деле. Жизнь просто не может не улучшиться, если ты постоянно повышает ее уровень на один процент»

Эта книга поможет Руководителям Сервисных Компаний расширить свое представление о том, что такое Клиентский Сервис и как не только обслуживать Клиентов, но и превратить их в «горячих поклонников».
Вы узнаете «три волшебных секрета привлечения горячих поклонников». Читайте и действуйте!

Программы по Клиентскому Сервису здесь:

http://www.kobzeva.ru/servis-i-standarty-obsluzhivaniia

+7 (985) 77-44-738
Москва