Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

Рецензия на книгу Бэйкела Р. «Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне»

Автор: Вера Кобзева

 

Информация о книге:
Роберт Бэйкел.
Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне.
Пер. с англ. М.: Издательство Гиппо, 2010. – 288 с.

В последние годы появилось интересные книги, описывающие важность реализации принципа клиентоориентированности в бизнесе. На полках книжных магазинов можно встретить описания историй успеха сервисных компаний и подходов их руководителей к созданию отличного сервиса.

При этом специалисты по сервису по-прежнему хотят знать не просто, как выстроить работу с клиентами на высоком уроне, но и каковы конкретные техники и приемы взаимодействия с клиентами.

Р.Бэйкел в книге «Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне» делится малоизвестными секретами качественного обслуживания клиентов. В этой книге нет избитых фраз и привычных лозунгов клиентского обслуживания. Автор уделил внимание описанию конкретных алгоритмов, техник и приемов взаимодействия с клиентами в различных ситуациях обслуживания.

В первой части «Как добиться успеха в обслуживании клиентов» автор описывает разные типы клиентов. Полезным для читателя, интересующегося темой отличного сервиса, будет раздел «Понимание желаний клиентов». Ведь зачастую именно от того, насколько контактный персонал понимает желания, ожидания, потребности и скрытые мотивы клиентов зависит атмосфера оказания услуг.

Автор подробно описывает 60 инструментов и техник  клиентского обслуживания, выделяя их коммуникативный смысл и объясняя каким образом их применять. Например, выражение благодарности, зондирующие вопросы,  нахождение точек соприкосновения, переключение внимания, признание ошибок, удаление зрителей и др. 

Во второй части «Как вести себя в различных ситуациях, связанных с обслуживанием клиентов» автор приводит 60 ситуаций, типичных в сфере обслуживания. Например, когда клиент испытывает недоверие, когда клиент оскорбляет или кричит, когда сотрудник не знает, что ответить клиенту, когда клиент угрожает обратиться к  начальству, когда клиент подозревается в краже, когда клиент часто и настойчиво звонит по телефону, когда клиент жалуется на  правила, принятые в компании, когда клиент ведет себя агрессивно, когда клиент просит невозможное и др.

Для каждой из 60 ситуаций автор указывает список рекомендуемых техник, описывает возможные диалоги между сотрудником и клиентом, подробно  их объясняет и дает подсказки.

Книга Р.Бэйкела «Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне» исключительно практична.

Она будет полезна всем сотрудникам сервисных компаний – от директора и управляющего до парковщика, гардеробщика и уборщика.

Алгоритмы действий, которыми делится автор, незаменимы для персонала, обслуживающего клиентов лицом к лицу.

Если контактные сотрудники сервисной организации будут осознанно применять предложенные автором модели поведения, то они смогут действовать  более профессионально и выглядеть более уверенно. Это в свою очередь уменьшит стресс и у сотрудников, и у клиентов.

Освоение контактным персоналом предложенных автором алгоритмов работы будет способствовать развитию таких сервисных компетенций, как приветливость, вежливость, спокойствие, проактивность.

Эта книга будет ценной находкой для специалистов, обучающих персонал эффективному обслуживанию клиентов. Методы, предлагаемые автором, можно смело использовать для инструктирования персонала, проведения мини-собраний по отличному сервису, создания бизнес-тренингов по работе со «сложными» клиентами, разработки Стандартов обслуживания клиентов и сервисных памяток и др.

Если руководству сервисной компании удастся внедрить сценарии и техники обслуживания клиентов, предлагаемые автором, в практику повседневной работы, то это самым лучшим образом повлияет  на имидж сервисной компании и повысит лояльность клиентов.

Наилучший вариант внедрения полезных теоретических знаний об обслуживании в ежедневную работу с клиентами – видеобизнес-тренинги контактного персонала.

Узнать подробности

  • Законы отличного сервиса
  • Мастерство обслуживания «сложных» клиентов: работа с жалобами и конфликтами
  • Эффективное обслуживание покупателей в торговом зале
  •  Обслуживание VIP-клиентов
+7 (985) 77-44-738
Москва