Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

Почему контактному персоналу трудно отлично обслуживать клиентов?

Автор: Вера Кобзева

Размышления по итогам тренинговых проектов в области обучения отличному обслуживанию Клиентов.

Ни одна успешная сервисная компания не мыслима без специально обученного и подготовленного к отличному обслуживанию клиентов контактного персонала. 

Контактный персонал – это все сотрудники компании, которые в той или иной степени взаимодействуют с клиентами. Практика показывает, что даже в тех Сервисных компаниях, где уделяется большое внимание всем аспектам управления сервисом, зачастую контактный персонал испытывает трудности в обслуживании Клиентов.

Директора, специалисты по персоналу, менеджеры по качеству Сервисных компаний задаются вопросами: «Почему контактному персоналу трудно отлично обслуживать Клиентов? Может быть, наши сотрудники боятся Клиентов, или испытывают раздражение от самой ситуации обслуживания, а иногда, похоже, что им все равно… они безразличны к Клиентам».

Размышляя над этими вопросами и не претендуя на исчерпывающую классификацию, выделим две группы причин трудностей. Первая связана с особенностями поведения сотрудников, которые обслуживают клиентов. Вторая – с существующей в компании системой управления сервисом. Рассмотрим в данной статье первую группу причин.

motbanner-01

Особенности  профессионального поведения контактного персонала

1. Провал в развитии культуры обслуживания

Важнейшим фактором, влияющим на культуру обслуживания клиентов в современной России, является история обслуживания в нашей стране. Можно констатировать, что на протяжении нескольких десятков лет существовал провал в развитии культуры обслуживания Клиентов. Поскольку в обществе тотального дефицита речь о качестве обслуживания не шла. Сложилось так, что наша культура в целом не ориентирована на сервис. Более того, в культуре существует мнение, что обслуживать – «это неприлично».

На тренингах по обслуживанию Клиентов, по деловому этикету, по внедрению Стандартов обслуживания я обсуждаю с участниками обучения происхождение и смысл слова «обслуживание». Когда группа приходит к выводу, что близкими по  смыслу словами являются слова «слуга» и «служить»,  обычно начинается бурное обсуждение. Практически всегда Участники  оказываются неприятно удивлены тем, что смысл их работы – служить Клиенту. Такая идея не вызывает энтузиазма и мотивации, а, скорее, расстраивает их.  В нашей культуре закрепилось, что служить – это недостойно и даже стыдно.

Из этого культурологического фактора во многом и проистекает раздражение контактного персонала на Клиентов. Это раздражение может проявляться по-разному: «совковый» стиль обслуживания, демонстрация собственного превосходства над клиентом, желание сократить продолжительность взаимодействия с клиентом, быстрее «отвязаться» от него, равнодушие к запросам клиента, нежелание грамотно консультировать, высмеивание клиентов, зависть  к Клиентам  и проч.

2. Ухудшение качества персонала

Невозможно обойти вниманием и такой фактор как ухудшение качества персонала. В современной России фактами являются снижение качества среднего образования, уменьшение числа трудоспособного населения, увеличение трудовой миграции. В поведении контактного персонала иногда наблюдается недостаток общей культуры и слабые навыки общегражданского и делового этикета. Эти аспекты в свою очередь затрудняют эффективную коммуникацию контактного персонала с Клиентами.

Вопрос эффективной коммуникации с Клиентами  при оказании услуг выходит  на первый план. В отличие от продаж товаров вопрос доверия к сотруднику,  продающему и оказывающему услугу, во многом определяет лояльность клиента. При продаже услуги мастерство общения контактного сотрудника является составной частью услуги. Клиент часто не может увидеть, потрогать, проверить качество и будущий результат от оказания услуги. Эту неопределенность он стремится компенсировать большей степенью доверия к персоналу, предлагающему  и оказывающему услугу.

Проводя тренинги по обслуживанию клиентов, я замечаю, что приемы гостеприимного поведения, появления радушия и создания доверия даются участникам обучения непросто. В процессе тренинга приходится уделять внимание объяснению «прописных истин» в области эффективного делового общения и этикета.

3. Сложности с эмоциональными усилиями

Третий фактор перекликается с предыдущим. Это отсутствие умения и привычки к эмоциональному труду. Отличное обслуживание клиентов в любом бизнесе предполагает не только оперативное реагирование на запрос клиента, доступность информации, внимание ко времени клиента,  приятную атмосферу и улыбки сотрудников. Важно понимать, что в обслуживании наряду с физическими, интеллектуальными, творческими  усилиями особенно необходимы эмоциональные усилия контактного персонала. Эмоциональный труд – это выражение сотрудником социально желаемых эмоций в процессе обслуживания клиента. Иногда клиенту необходимо почувствовать искреннюю заинтересованность в решении его проблем, иногда сопереживание сложившейся ситуации, иногда уважение к своему статусу и т.д. Понять, что ощущает клиент, подобрать нужную эмоцию и адекватно выразить ее – вот задача контактных сотрудников. Отсутствие у контактного персонала нужных клиенту эмоций воспринимается как безразличие. Безразличие – главная ошибка сервиса. Не приходится удивляться, что безразличие контактного персонала к клиентам вызывает у клиентов безразличие к сервисной компании.    

Обучая контактный персонал на тренингах по обслуживанию клиентов, я замечаю сопротивление участников обучения при освоении темы «Эмоциональный труд  в обслуживании клиентов». Обычно в начале обучения контактные сотрудники утверждают: «Клиентам это не нужно», «Если я буду вести себя заинтересованно, то клиент обо мне не то подумает», «Клиенту мое уважение и даром не нужно» и проч.

4. Отношение к обслуживанию  как к временной работе

Еще один фактор - отношение к обслуживанию  как к временной работе. Зачастую в сервисных компаниях работают представители молодого поколения. Они не имеют жизненного  и профессионального опыта и могут рассматривать свою позицию в сервисной компании как временную. Например, на период учебы или до того, как они подберут, с их точки зрения, что-то более подходящее для себя. Такое ощущение кратковременности и незначительности сервисной деятельности формирует поверхностное отношение  к своей работе, нежелание глубоко осваивать специфику этой деятельности и безответственность.

"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе "Тренинги".

+7 (985) 77-44-738
Москва