.jpg)
Фрагменты книги
Введение к книге
Мы рады предложить вашему вниманию книгу, которую сами очень долго искали в продаже. Она адресована тем, кто занимается обучением персонала в сфере продаж товаров и услуг, кто имеет отношение к обслуживанию клиентов в торговом зале. Мы также думаем, что книга будет полезна и тем специалистам, кто не имеет отношения к торговле, но интересуется вопросами формирования корпоративной и тренинговой культуры предприятия.
В ней пойдет речь о современных покупателях, о состоянии сервиса в российской реальности, о том, как научить работников торгового зала эффективно обслуживать клиентов.
Книга является обобщением трехлетнего опыта делового партнерства директора по персоналу торговой компании и внутреннего тренера-консультанта в области создания внутрифирменной системы обучения персонала. Исходя из стратегии организации - повернуться лицом к покупателю, стать клиент-ориентированными - мы искали новые, эффективные формы работы со специалистами нашего предприятия. Для того чтобы победить в конкурентной борьбе, необходимо обучать персонал торгового зала эффективно взаимодействовать с покупателями. Что и было организовано для сотрудников на всех уровнях иерархии.
В этой книге мы хотим рассказать о способе поддержания тренингового эффекта, разработанном и примененном в нашей компании. Во многих организациях, принадлежащих к данной отрасли, сейчас активно проводятся тренинги для работников торговых залов: тренинг продаж, эффективного обслуживания и обслуживания VIP-клиентов, развития ориентированности на клиента и др. Не секрет, что зачастую это не оправдывает надежд руководства на изменение стиля обслуживания покупателей продавцами, консультантами торгового зала, менеджерами по продажам. Так происходит по многим причинам. Одной из них является угасание тренингового эффекта: забывание новых знаний, нежелание применять приобретенные навыки, возврат к неэффективным моделям поведения с клиентом, обесценивание процесса обучения в целом. Часто приходится слышать от коллег и партнеров - тренеров, менеджеров по персоналу, консультантов, руководителей торговых предприятий - вопрос, вынесенный в название книги: тренинг прошел… что дальше?".
Мы в своей работе также столкнулись с необходимостью ответить на него. И решили эту задачу следующим образом: собираясь провести тренинг, продумай, как осуществить посттренинговую поддержку. В нашем случае в качестве таковой мы разработали и успешно апробировали систему специальных занятий. О ней и пойдет речь в этой книге.
Первая глава посвящена вопросам, связанным с профессией продавца и состоянием современной розничной торговли. Во второй главе мы приводим краткое описание внутрифирменных тренингов для персонала торгового зала по эффективному взаимодействию с клиентами и для администраторов торгового зала по проведению посттренинговых занятий. Третья глава содержит оригинальное методическое пособие для администраторов торгового зала, специально созданное для проведения посттренинговых занятий в универсамах нашей компании.
Эта книга может быть использована двумя способами:
- Специалисты по обучению персонала, тренеры, тренинг-менеджеры торговых компаний могут рассматривать методическое пособие как готовый инструмент для обучения. Или позаимствовать из него какие-либо фрагменты (тесты, задания), наилучшим образом подходящие к специфике бизнеса и ситуации на предприятии.
- Изучив опыт, изложенный в книге, имеет смысл создать свои программы внутрифирменнго обучения персонала торгового зала, развив, дополнив, углубив (или опровергнув) наши подходы.
Мы будем рады, если наш опыт поможет Вам найти свой путь к Вашему Клиенту. Мы выражаем благодарность за помощь и поддержку руководителям компании, коллегам и сотрудникам универсамов торговой сети "Магнолия". Без их активного участия в реализации программы "Эффективное обслуживание…", создание и успешное использование системы посттренинговых занятий было бы невозможно. Удачи Вам и пусть Ваши клиенты будут довольны обслуживанием в Вашей компании!
Москва, 24 октября 2002 года.
Уважаемые коллеги!
Интерес к проблеме повышения качества обслуживания покупателей, активному использованию этого ресурса, как одного из важнейших конкурентных преимуществ, возник в компании более года назад. Первый шаг был сделан на этапе введения "Стандарта обслуживания покупателей в сети универсамов "Магнолия" и создания системы обучения персонала торгового зала. В тренинге "Эффективное обслуживание покупателей" приняли участие свыше 230 сотрудников компании. Параллельно было организовано обучение для 50 менеджеров - руководителей персонала торгового зала.
Сегодня нам предстоит сделать следующий шаг в этом направлении.
С учетом опыта лучших компаний отрасли, запросов и предложений руководителей и менеджеров нашей организации мы изменили содержание внутрифирменной программы "Эффективное обслуживание покупателей", составными частями которой являются тренинги и посттренинговые занятия. Программа решает две группы задач.
Внутренние задачи:
- программа дает ясное представление об эффективном обслуживании в сети универсамов "Магнолия";
- констатирует допустимые и недопустимые действия персонала торгового зала при выполнении профессиональных обязанностей;
- облегчает поддержание трудовой дисциплины.
Внешняя задача:
- следуя эффективному, качественному обслуживанию покупателей, наша компания создает себе позитивный имидж и, следовательно, завоевывает к себе доверие со стороны клиентов.
Перед Вами методическое пособие, написанное для тех, кто стремится создавать устойчивые, работоспособные, творческие группы и коллективы сотрудников, нацеленные на решение стоящих перед компанией задач. Содержание восьми посттренинговых занятий опирается на опыт наших лучших универсамов и дополнено примерами, взятыми из практики работы нашей торговой сети. Занятия разработаны для закрепления тренингового эффекта у сотрудников, которые участвовали в упомянутом тренинге, и адаптации новичков, которым еще только предстоит учиться.
Задумывая руководство для администраторов, которое Вы держите в руках, мы хотели:
- помочь администратору проводить посттренинговые занятия с персоналом торгового зала;
- сократить время на подготовку администратора к проведению занятия;
- подсказать администратору, как быть более эффективным при проведении занятия;
- рассмотреть тонкости и нюансы, которые могут возникнуть при проведении занятия;
- совершенствовать знания, умения, навыки администратора торгового зала в области управления персоналом.
Создание этого своеобразного внутрифирменного учебника по обслуживанию было бы невозможно без активной поддержки самих администраторов, а так же руководителей магазинов и компании. Выражаем глубокую признательность всем, кто поддержал нас в реализации этого проекта.
Руководство компании и служба персонала желают вам успеха в проведении посттренинговых занятий и надеются, что наша общая цель - эффективное обслуживание покупателей и успешные продажи - будет достигнута.
Мы готовы оказать Вам помощь и поддержку. С любыми вопросами, идеями, предложениями мы всегда ждем Вас в службе персонала компании.
