Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

Тренинги по клиентскому сервису

Обслуживание VIP-Клиентов

Бизнес-тренинг, коучинг. Авторская программа Веры Кобзевой.

РЕЗУЛЬТАТ для участников:

  • Наращивание знаний о современном Сервисе, ожиданиях VIP-Клиентов, тонкостях Сервисного поведения
  • Практическое освоение алгоритмов отличного обслуживания и активных продаж VIP-Клиентам
  • Практическое освоение правил делового этикета при обслуживании и продажах VIP-Клиентам
  • Развитие Сервисных компетенций
  • Усиление профессиональной уверенности

РЕЗУЛЬТАТ для организации:

  • Формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание VIP-Клиентов и Отличный Сервис при продажах
  • Повышение лояльности VIP-Клиентов
  • Увеличение числа Клиентов, пришедших по рекомендациям

Отзывы

phpThumb generated thumbnailjpg 1Известный книжный магазин

Груздева О.В., Начальник отдела продаж
Сафронова А.В., Менеджер по персоналу

Констатируем полное совпадение наших запросов и ожиданий с проведенной программой. Всё, что обсуждалось ДО тренинга, было учтено тренером и проработано на тренинге с участниками. Уверенно рекомендуем Веру Валентиновну Кобзеву руководителям Сервисных организаций как профессионального консультанта и бизнес-тренера.


Тренинг Работа с ВИП-Клиентами1Пискарева Татьяна
Ассистент консультанта технического сервиса
Ауди Центр Варшавка

В тренинге принимала участие вся группа и была возможность услышать различные мнения по поводу возникающих в ходе общения с клиентом вопросов, а затем с помощью тренера обсуждалась правильная модель поведения. В процессе тренинга в группе были показаны типичные ошибки в манерах общения с клиентами и правильные модели поведения. В своей работе я собираюсь применять полученные знания.

 

Описание

Бизнес-тренинг адресован: Специалистам по обслуживанию и продажам, в чьи обязанности входит работа с VIP-Клиентами и их руководители.

Оптимальное число участников в группе 8 – 12 человек.

Преимущество бизнес-тренинга: Программа предлагает готовые решения и проверенные приемы обслуживания и продаж VIP-Клиентам, активизирует Сервисное мышление и тренирует навыки Сервисного поведения.

Почему без этого бизнес-тренинга НЕЛЬЗЯ обойтись: Чтобы отлично обслуживать VIP-Клиентов и продавать, важно постоянно наращивать Сервисные компетенции и осваивать новые приемы работы. Программа вооружит участников современными принципами Сервисного поведения, алгоритмами обслуживания, этикетными речевыми модулями, техниками продаж эксклюзивных товаров и услуг, приемами управления конфликтами при обслуживании VIP-Клиентов.

Формат бизнес-тренинга: корпоративный. Бизнес-тренер проводит обучение Ваших сотрудников на базе Вашей компании.

Даты проведения согласуются с Вами в ходе переговоров. Бизнес-тренинг проводится в удобные для Вас даты.

Продолжительность бизнес-тренинга: Два тренинговых дня по восемь часов - 16 часов. Ежедневно с 10 до 18.

Методы проведения бизнес-тренинга: Индивидуальный подход к каждому участнику, разбор конкретных рабочих ситуаций из практики Участников, ролевые игры, моделирующие реальные ситуации работы с VIP-Клиентами, видеосъемка и видеоанализ, интерактивные мини-лекции, Групповые дискуссии, выполнение тренировочных упражнений, ответы на вопросы. Соотношение теории и практики в данном бизнес-тренинге 30% к 70%.

Дополнительная информация: Каждый Участник бизнес-тренинга получает раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после обучения в качестве руководства по обслуживанию и продажам VIP-Клиентам.

Программа

1.  Современный ПОДХОД к обслуживанию VIP-Клиентов

  • Современный Сервис как совокупность услуг и обслуживания
  • Ожидания VIP-Клиентов от качества обслуживания
  • Как VIP-Клиенты оценивают качество обслуживания в магазине/бутике
  • В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым  обслуживанием
  • Мифы и предубеждения продавцов о VIP-Клиентах
  • «Моменты истины» и факторы, влияющие на решение VIP-Клиентов
  • Основной секрет обслуживания VIP-Клиентов

2.  Требования  делового этикета к ВНЕШНЕМУ ОБЛИКУ продавца-консультанта

  • Что транслирует VIP-Клиенту оформление внешности продавца-консультанта и почему это так важно
  • Что в одежде наиболее информативно
  • Закономерности делового стиля и ухоженности
  • Манера ношения одежды
  • Прическа и аксессуары продавца-консультанта
  • Основные ошибки  в оформлении внешности

3. Требования  делового этикета к ЯЗЫКУ ТЕЛА продавца-консультанта

  • Как проявить уважение  и доброжелательность  к VIP-Клиенту через язык тела (невербальные сигналы)
  • Взгляд, улыбка, мимика как важнейшие сигналы для установления и поддержания контакта
  • Жесты, позы, осанка соответствующие правильным деловым манерам при обслуживании  VIP-Клиента
  • Оптимальная дистанция при обслуживании VIP-Клиента
  • Звуковая организация речи – громкость, интонация, тембр, темп, паузы
  • «Правильный» запах как помощник  в обслуживании VIP-Клиента

4.  Требования  делового этикета к РЕЧИ продавца-консультанта

  • Культура речи как важнейшее слагаемое имиджа продавца-консультанта
  • Какими словами создать контакт с VIP-Клиентом в начале обслуживания
  • Этикет приветствий и представлений
  • Что,  как и когда  принято говорить VIP-Клиенту
  • Как правильно слушать VIP-Клиента
  • О чем нельзя говорить с VIP-Клиентом
  • Как сделать психологически грамотный комплимент

5.     Этикет деловой беседы по ТЕЛЕФОНУ

  • Телефонный имидж магазина/бутика
  • Как подготовиться к телефонному контакту
  • Как настроить голос
  • Ситуация: VIP-Клиент звонит в магазин/бутик
  • Ситуация: продавец-консультант звонит VIP-Клиенту
  • Как сообщать хорошие и плохие новости VIP-клиентам
  • Телефонные «табу»
  • 10 телефонных ошибок продавца-консультанта и их исправление

6. Специфика ПРОДАЖ VIP-Клиентам

  • Как перестать бояться VIP-Клиентов и начать уверенно продавать эксклюзивные товары и услуги
  • Алгоритмы действий на каждом из 6 этапов продаж

7.    ТОНКОСТИ  сервисного поведения с VIP-Клиентами

  • Как  обслуживать  покупательскую пару
  • Способы работы VIP-Клиентами с учетом их психологических  особенностей: нервный, капризный, поучающий, недовольный, торопливый и др.
  • Профилактика конфликтов и недовольств в процессе обслуживания
  • Принципы работы с конфликтным VIP-Клиентом и уверенное поведение
  • Алгоритмы речи и поведения, если VIP-Клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.
  • Стресс в работе продавца-консультанта: приемы саморегуляции

Заказать

Пожалуйста, заполните все поля формы.
  1. ФИО*
    Неверный Ввод
  2. Город*
    Неверный Ввод
  3. Организация и должность*
    Неверный Ввод
  4. Телефон*
    Неверный Ввод
  5. email*
    Неверный Ввод
  6. Подробности заказа*
    Неверный Ввод

 Тренинг Работа с ВИП-Клиентами1  Тренинг Работа с ВИП-Клиентами2  Тренинг Работа с ВИП-Клиентами4
+7 (985) 77-44-738
Москва