Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

Тренинги по клиентскому сервису

Мастерство обслуживания «сложных» Клиентов: работа с жалобами и конфликтами

Бизнес-тренинг, коучинг. Авторская программа Веры Кобзевой.

Результат для участников:

  • Практическое освоение алгоритмов обслуживания «сложных» Клиентов
  • Практическое освоение правил работы с жалобами и другими сложными ситуациями в обслуживании
  • Практическое освоение эффективных способов реагирования на поведение «сложных» Клиентов разных типов
  • Практическое освоение приемов профилактики и управления стрессом
  • Усиление профессиональной уверенности

Результат для организации:

  • Формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание Клиентов и Отличный Сервис
  • Минимизация «человеческих» ошибок при работе со «сложными» Клиентами
  • Снижение числа острых конфликтов с Клиентами
  • Повышение лояльности Клиентов

Отзывы

phpThumb generated thumbnailjpg 1Елена Александровна Махалина, 
директор салона красоты «Изумруд», г. Москва.

Консультации для руководителей и бизнес-тренинги для коллектива дают ощутимый результат. А именно: сотрудники получают конкретные знания о сервисном поведении, алгоритмы продаж и мотивацию к изменению своего стиля работы с Клиентами. 

Рекомендую Веру Валентиновну Кобзеву как надежного делового партнера, профессионального бизнес-тренера и консультанта по управлению сервисом.


 phpThumb generated thumbnailjpg 2Анна Юрьевна Пойда
Директор Студии Актуальной Косметологии «Линия Отличия», г. Москва.

Продажи резко выросли, желание сотрудников услужить Клиенту в лучшем смысле слова стало более осознанным и поведение стало более Сервисным. По прошествии времени я могу сказать, что этот тренинг дал мощный положительный энергетический заряд всем сотрудникам, включая и руководство. 

Рекомендую Веру Валентиновну Кобзеву всем сервисным компаниям. На тренингах она подает сотрудникам знания доступно и реально помогает персоналу освоить навыки Сервисного поведения и продаж.

Описание

Бизнес-тренинг адресован:

• Персоналу сервисных организаций – розничных сетей, автомобильных центров, банков, салонов красоты, медицинских клиник, спортивных центров и проч.
• Сотрудникам отделов качества и отделов по работе с жалобами и рекламациями
• Менеджерам по продажам, консультантам и администраторам торгового зала, менеджерам по работе с Клиентами
• Владельцам, руководителям, управляющим Сервисных организаций

Оптимальное число участников тренинга 8 - 12 человек.

Преимущество бизнес-тренинга: Данная программа направлена на изменение отношения к жалобам Клиентов, развитие уверенного поведения при работе со «сложными» Клиентами. В ходе обучения участники научатся эффективно реагировать и работать с жалобами, критикой, претензиями, рекламациями, недовольствами, эмоциональными взрывами и возражениями Клиентов. Все это поможет формировать имидж клиенто ориентированной компании, улучшить Сервис и укрепить отношения с Клиентами.

Почему без этого бизнес-тренинга НЕЛЬЗЯ обойтись: Ваши Клиенты становятся все более требовательными, критичными и чувствительными к сервису. Они предъявляют высокие требования не только к качеству услуг, но и к качеству обслуживания. Этот бизнес-тренинг вооружит Ваших сотрудников наилучшими приемами работы со «сложными» Клиентами.

Формат бизнес-тренинга: корпоративный. Бизнес-тренер проводит обучение Ваших сотрудников на базе Вашей компании.

Даты проведения согласуются с Вами в ходе переговоров. Бизнес-тренинг проводится в удобные для Вас даты.

Методы проведения бизнес-тренинга: Индивидуальный подход к каждому участнику, разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников, ролевые игры, моделирующие реальные ситуации работы со «сложными» Клиентами, видеосъемка и видеоанализ, интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, выполнение тренировочных упражнений, ответы на вопросы. Соотношение теории и практики в данном бизнес-тренинге 30% к 70%.

Дополнительная информация: Каждый Участник бизнес-тренинга получит раздаточный материал в виде учебно-методического пособия, объем более 30 стр. Его целесообразно использовать и после тренинга в качестве инструкции по работе со «сложными» Клиентами.

Программа

1. Мастерство обслуживания Клиентов

  • Особенности современных Клиентов и их ожидания от сервиса и обслуживания
  • Слагаемые мастерства при обслуживании Клиентов
  • Сервисные компетенции сотрудника Сервисной организации
  • Профессионально важные качества и роли сотрудника Сервисной организации
  • Клиентная ориентированность как основа отличного обслуживания
  • Когда на самом деле Клиенты становятся «сложными»

2. Профессиональное обслуживание «сложных» Клиентов

  • Основные принципы реагирования на поведение сложных Клиентов
  • Запрещенные приемы при обслуживании «сложных» Клиентов
  • Особенности взаимодействия с различными типами «сложных» Клиентов: нервный, капризный, агрессивный, поучающий, недовольный, болтливый, торопливый, занудный и др.
  • Правила делового этикета при обслуживании «сложных» Клиентов
  • Профессиональные Стандарты обслуживания «сложных» Клиентов
  • Приемы перехода к конструктивному деловому общению
  • Наилучшие речевые и невербальные сигналы в напряженных ситуациях обслуживания
  • Алгоритм сообщения Клиентам неприятных новостей и отказов

3. Профессиональное отношение к жалобам Клиентов

  • Смысл и польза от жалоб, критики, претензий, рекламаций, недовольств, эмоциональных взрывов и возражений Клиентов
  • Возможности применения принципа: «Жалоба – это подарок и инструмент создания отличного сервиса»
  • Возможности использования мнений Клиентов в интересах развития Сервисной организации
  • Два аспекта жалобы: эмоции и причина (содержание) жалобы
  • Технология выяснения недовольства Клиентов
  • Приемы поведения в ситуации обоснованных и необоснованных жалоб
  • Приемы реагирования на различные типы жалоб и других недовольств Клиентов
  • Алгоритм «Семь этапов ответа на жалобу Клиента»
  • Различные уровни сложности проблем и система компенсаций с учетом интересов Клиента и Компании
  • Работа с книгой жалоб, наилучшие варианты работы с письменными жалобами
  • Возможности предотвращения ошибок в обслуживании и профилактики недовольства Клиентов

4. Профессиональное поведение в конфликтных ситуациях

  • Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
  • Приемы бесконфликтного сервисного общения
  • Признаки конфликтной ситуации в обслуживании Клиентов
  • Ошибки при работе с конфликтным Клиентом
  • Сигналы, усиливающие и снижающие напряжение в конфликте
  • Наилучшие стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • Возможности сохранения и развития отношений с Клиентами в постконфликтном периоде

5. Профилактика и управление стрессом при обслуживании «сложных» Клиентов

  • Природа стресса в сфере обслуживания и его последствия
  • Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
  • Методы психологической защиты от «сложных» Клиентов
  • Алгоритмы создания позитивной эмоциональной атмосферы в процессе обслуживания
  • Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» Клиента
  • Профилактика эмоционального выгорания при работе в сфере обслуживания

Заказать

Пожалуйста, заполните все поля формы.
  1. ФИО*
    Неверный Ввод
  2. Город*
    Неверный Ввод
  3. Организация и должность*
    Неверный Ввод
  4. Телефон*
    Неверный Ввод
  5. email*
    Неверный Ввод
  6. Подробности заказа*
    Неверный Ввод

421 423 425
+7 (985) 77-44-738
Москва