Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

Отдел клиентского сервиса: 10 примеров заботы о Клиентах

 Клиенты любят тех, кто к ним внимателен и покидают тех, кто к ним равнодушен. Это относится к любому бизнесу. Вот российские и зарубежные примеры Отличного Клиентского Сервиса, которые заслуживают аплодисментов. Именно такое отношение побуждает Клиентов стать довольными, постоянными и рекомендующими.

СОВЕТ: проанализируйте эти примеры и создайте «сервисные фишки», которые будут работать именно в вашей Компании, в отделе клиентского сервиса.

ПРИМЕР 1. ЗАБОТА О ТЕХ, КОГО МЫ ЛЮБИМ

Особое внимание к близким Ваших Клиентов не останется незамеченным. В туристическую компанию Trailfinders, обладательницу многих наград и организатора индивидуальных туров, обратилась семья из четырех человек и приобрела тур на Маврикий. Но тут появилось сообщение, что выходит новая книга, и дети захотели купить эту книгу в первый же день продажи.

У родителей не было иной альтернативы, как отменить поездку. Чтобы этого не допустить сотрудники службы клиентского сервиса нашли книжный магазин на Маврикии, убедились в том, что книга поступит там в продажу, и попросили зарезервировать экземпляр. Родители были счастливы. И, конечно эту историю они рассказали не одному человеку.

(Цит. по Крам Т. Вишенка на Вашем торте. Сервис, который понравится Вашим Клиентам. СПб,2012)

ПРИМЕР 2. ВЛАЖНЫЕ САЛФЕТКИ

Прошлой весной я впервые полетел на Гавайи. Семь часов лёта. С борта сходят изрядно усталые путешественники. Встретивший меня в аэропорту хозяин отеля повесил мне на шею традиционный лей (ожерелье из цветов). В дорожной пыли я вхожу в вестибюль гостиницы Hawaii Prince Hotel, подхожу к стойке, служащий улыбается мне, приветствует и подает горячую, распаренную, влажную махровую салфетку. Ах! Это как раз то освежающее, восстанавливающее средство, которое мне так нужно. Класс! Какой отличный способ приветствия клиента, какой отличный прием!

Отели мало чем отличаются друг от друга, разве что ценами, вестибюлями да безделицами в номерах. Горячая салфетка, этот неожиданный миг удовольствия, изрядно удивила меня, выгодно выделила Hawaii Prince на фоне сотен других, в которых мне доводилось бывать.

Почему то впечатление стало незабываемым? Благодаря мелочи. Теперь каждый раз, регистрируясь в отелях, я ищу глазами влажные махровые салфетки, и разочаровываюсь, не находя их.

(Цит. по  Гитомер Дж., Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность – все. СПб, 2004)  

ПРИМЕР 3. ТАНЦУЮЩИЕ ОФИЦИАНТЫ

Картину, когда посетитель ресторана с аппетитом поглощает пищу и, чтобы сделать новый заказ, подзывает официанта, а тот неожиданно начинает выкидывать невероятные «па» перед клиентом, можно увидеть разве что в художественном фильме.

Теперь подобное представление можно лицезреть в мурманских кафе. Официант в фартуке подходит к жующему посетителю и вместо того, чтобы записать заказ, выкидывает поднос прочь и делает сальто! Затем начинает танцевать прямо перед столиком. На помощь к нему подбегают другие официанты, бармены и повара – все начинают синхронно танцевать под зажигательную музыку.

Через три минуты весь персонал, не обменявшись ни словом, возвращается к своим делам. Вот такое необычное действо наблюдали не раз в нескольких мурманских заведениях общепита. «Мы никого заранее не информируем о проведении флэшмоба, чтобы он не был предсказуемым. Именно это и нравится нашим гостям. Устроить флэшмоб с танцующим персоналом была моя идея. Это современное направление в молодежной субкультуре, которое в Европе проводят буквально везде, где можно: в магазинах, на вокзалах. Поэтому я подумала, а почему бы и нам не организовать подобное зрелище?» – рассказывает Ольга Бодухина, руководитель департамента управления персоналом сети мурманских кафе «Кружка».

(Цит. по http://www.horeca.ru)

ПРИМЕР 4. УЮТ С ДОСТАВКОЙ

Некоторое время назад в наш магазин «Уютерра» в Орле позвонила покупательница. Трубку сняла менеджер торгового зала Евгения. В процессе разговора выяснилось, что звонившая из-за проблем со здоровьем не выходит из дома, а на днях ей вместе с почтой принесли каталог «Уютерра», и она выбрала кое-что для себя и в подарок. Перед менеджером сразу встал вопрос: как поступить? Отвезти товар домой покупателю – не проблема, но ведь необходимо предоставить ему чек, сделать скидку и, в конце концов, просто вынести товар из магазина, а для этого его надо оплатить.

Решение было приято быстро – менеджер заплатила за товар своими деньгами, оформила на покупателя карту лояльности и доставила ему покупку на собственной машине! Радости покупательницы не было предела! Теперь мы имеем постоянного  благодарного клиента, который доверяет нам подбирать подарки для своих родных, знакомых и себя, просто описывая желаемое по телефону.

Людям, которые не имеют возможности выйти из дома, особенно важно, чтобы этот дом был уютным, чтобы их окружали и красивые вещи, и мы действительно счастливы помочь в этом.

(Цит. по Недякин М.В. Искренний сервис. М, 2014)

ПРИМЕР 5. ЧАРОДЕИ СЕРВИСА

По словам директора украинского филиала крупнейшей компании, работающей на рынке сотового ритейла, перед Новым годом проводится конкурс “Чародеи сервиса”. Продавцов магазинов никто не заставляет наряжаться в национальные костюмы и встречать посетителей с хлебом и салом. Равно как и некоторых сотрудников перед Новым годом приносить на работу покрашенных в желтый цвет крыс, собак и прочую живность. Они сами проявляют такую инициативу, поскольку ориентированы на сервис и понимают, что от этого напрямую зависит их зарплата.

В то же время в компании существует целая система штрафов. Если продавец набирает определенное количество штрафных баллов за невыполнение обязанностей, в том числе и сервисных услуг, это свидетельствует о его халатном отношении к делу, за что могут и уволить.

Для многих клиентов важно, чтобы их консультировал какой-то определенный специалист, который им симпатичен, поскольку услужлив, улыбчив и т.п. И мы стараемся подбирать людей приятной внешности, коммуникабельных. Мы говорим: вот вам инструмент — улыбка, умеете пользоваться — пользуйтесь. Не умеете, придумайте что-то свое, не хотите “служить” клиенту, увольняйтесь.

(Цит. по http://www.business.ua)

ПРИМЕР 6. MORTON’S STEAKEHOUSE

Длительные перелеты сильно выматывают, а перелеты на голодный желудок — тем более. Поэтому известный блогер и бизнесмен Питер Шанкман, будучи постоянным гостем сети стейкхаузов Morton’s Steakehouse, в шутку отправил в Твиттере сообщение с просьбой накормить его, пока он будет ждать пересадки в аэропорту. Каково же было его удивление, когда его встречал официант, преодолев 37 км до аэропорта, с бифштексом, креветками и картошкой, не взяв за доставку ни копейки.

Конечно, с тех пор Питер стал поклонником этого ресторана, обеспечив ему хороший PR за счет своего известного блога.

(Цит. по материалам сайта http://www.adme)

ПРИМЕР 7. ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИН ZAPPOS

Основным критерием оценки работы службы поддержки в интернет-магазине одежды Zappos является удовлетворенность клиентов, а не время ответа или проданный товар. В случае отсутствия вещи на складе, оператор службы поддержки обязан найти ее как минимум в трех других онлайн-магазинах, или в розничных магазинах, находящихся рядом с клиентом.

Самая известная история произошла с клиенткой, когда она не смогла заказать пиццу из-за того, что было уже слишком поздно. Тогда она забавы ради позвонила в службу поддержки Zappos, находящуюся в другом городе. К ее удивлению, сотрудники даже не заикнулись о том, что Zappos вообще-то не доставляет пиццу, а нашли и сообщили ей адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.

Это можно было бы принять за маркетинговый ход, если бы чудесный случай не повторился. Участница одной из конференций в Киеве позвонила в американскую службу поддержки Zappos поинтересоваться у оператора о местной погоде и получила обстоятельный ответ, даже не сделав заказ!

(Цит. по материалам сайта http://www.adme)

ПРИМЕР 8. САМЫЙ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ОТЕЛЬ

Когда Дастин Рэй заказывал номер в отеле Woodlands Resort’s через интернет, он, шутки ради, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон».

Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании. Каково же было его удивление, когда, войдя в номер, он обнаружил 3 красные конфетки M&M на столе…... и фотографию аппетитнейшего бекона в рамке на кровати. Такие пустяковые мелочи, но как же приятно!

(Цит. по материалам сайта http://www.adme)

ПРИМЕР 9. ПРАВИЛЬНЫЙ СЕРВИС ZIPPO

Серебряная зажигалка Zippo досталась пользователю сайта reddit под ником Andratch от деда, который пронес ее через Корейскую войну. Зажигалка старше его самого: ей 53 года. Стальное колесико в ней давно сломалось, и парень отправил зажигалку в ремонт. В конверт он вложил пятидолларовую банкноту, на случай если компании понадобится купить какую-нибудь запчасть.

Zippo не только бесплатно починили оригинальную вставку, но и выслали ещё одну, новую, вместе с двумя запасными кремнями. А также вернули обратно $5 почтовыми марками, потому что в почтовых конвертах нельзя пересылать деньги.

Вот что было написано в сопроводительном письме, представленном на фото: «Мы получили вашу зажигалку, вернули её в хорошее состояние и возвращаем вам. Мы возвращаем вам $5 почтовыми марками, так как мы ещё никогда не брали денег за ремонт зажигалки Zippo, вне зависимости от её возраста и состояния. Благодарим вас за предоставленную возможность оказаться для вас полезными. Бесконечно ваши, Zippo Manufacturing Company».

(Цит. по материалам сайта http://www.adme)

ПРИМЕР 10. ЛЮБИМАЯ ИГРУШКА

Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.

Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.


Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания. Крис Хёрн, глава консалтинговой компании, Mercantile Capital Corporation (Флорида).

(Цит. по материалам сайта http://www.adme)

Обучите свой персонал сервисному – прибыльному поведению

+7 (985) 77-44-738
Москва