Вера Кобзева с 1996 года профессиональный бизнес-тренер

Каковы типичные причины заказа тренинга по деловому этикету

Автор: Вера Кобзева

Опыт подготовки тренингов по деловому этикету

Получая запросы на проведение бизнес-тренинга по деловому этикету и культуре служебных отношений, я замечаю, что обычно запросу предшествует некое событие в жизни бизнес-организации, которое переполняет чашу терпения руководителя.  

Что говорят руководители, формулируя запрос

Проводя предтренинговую диагностику, я спрашиваю заказчиков: «По какой причине  Вы намерены обучать персонал именно деловому этикету?» Как правило, ответ таков: «Мы хотим обучить наших сотрудников деловому этикету для исключения неприятных моментов в их поведении во время работы с Клиентами. Сейчас они не понимают основ эффективного общения. Это приводит к формированию плохого мнения об уровне сотрудников и компании в целом. При этом они обладают высокой квалификацией в предметной области».  

Затем я интересуюсь: «Как Вы формулируете цели тренинга по деловому этикету?». Обычно заказчик называет такие цели: «Повысить общую культуру общения. Начать формирование корпоративного стиля поведения. Повысить качество работы с Клиентами».

Далее я задаю вопросы: «Какие события предшествовали нашей встрече? Что повлияло на Ваше решение именно сейчас обратиться к вопросу делового этикета?» В большинстве случаев заказчик рассказывает примерно следующее: «На прошлой неделе я и мои подчиненные были на переговорах с потенциальным клиентом. И я не в первый раз заметил, что они  не умеют слушать. Они перебивали Клиента, говорили одновременно с Клиентом и друг с другом, явились в неподобающем виде. Они просто не понимают недопустимых для интеллигентного человека вещей. И еще они не понимают субординации и допускают фамильярность как с Клиентом, так и с коллегами».

Мне всегда важно мнение Заказчика по поводу причин такой ситуации с деловыми манерами персонала. Поэтому я спрашиваю: «А как Вы полагаете, почему Ваши подчиненные демонстрируют неадекватные ситуации переговоров манеры?» Среди причин все заказчики, не сговариваясь, называют: «Недостаток воспитания. Недостаток опыта делового общения. Недостаток личной чуткости».

Обычно на первой встрече мы беседуем с заказчиком около полутора часов. Мы обсуждаем специфику бизнеса Заказчика, корпоративную культуру, сложившиеся традиции, стиль управления, мотивацию персонала к участию в тренинге  и многие другие вопросы, которые в последующем помогают создать наилучшую программу обучения.

Завершая встречу, я задаю вопрос: «Скажите, пожалуйста,  что должно произойти на тренинге, чтобы Вы сказали тренеру: «Спасибо!»? Среди ответов заказчиков чаще всего встречаются следующие: «Научите моих сотрудников понимать важность соблюдения правил делового этикета. Объясните им на примерах, к чему может привести нарушение этики и этикета. Пусть на Вашем тренинге они осознают свои ошибки, допускаемые во время общения, и начнут работать над их исправлением». 

Типичные ситуации заказа тренинга по деловому этикету

1. В бизнес-организации осуществляется проект по формированию (или реанимации) корпоративной культуры и внедрению ценностей. Одной из ценностей может выступать цивилизованное деловое взаимодействие, которое предполагает, в том числе,  личную деловую культуру персонала и  соблюдение правил делового этикета. 

2. В бизнес-организации осуществляется проект по внедрению Стандартов обслуживания клиентов. Руководители намерены снизить сопротивление персонала внедрению Стандартов обслуживания, обучая сотрудников в одном тренинговом курсе  и деловому этикету, и сервисному поведению.

3. В бизнес-организации планируется прием иностранных деловых партнеров или зарубежный визит. Заботясь о формировании позитивного имиджа компании и опасаясь оплошностей в деловом поведении сотрудников, руководство решает «отшлифовать» манеры персонала на тренинге по деловому этикету.

4. Руководители осознают, что имидж и поведенческие привычки персонала неадекватны задачам бизнеса. Сотрудники демонстрируют  привычные  и удобные для себя манеры поведения, без учета впечатления, производимого на внешних и внутренних клиентов.

5. Руководители замечают, что в компании ухудшился микроклимат, участились конфликты, растет напряжение в деловом и личном общении, возникли сложности  с взаимопониманием, циркулируют слухи.

6. Руководители устали повторять подчиненным, какие именно требования важно соблюдать в деловом общении с внешними и внутренними клиентами. Например, про опоздания, дресс-код, телефонный этикет и проч.

7. Руководители хотят сохранить хорошие отношения с подчиненными. Им кажется, что подчиненные обидятся, если руководители сами будут их «воспитывать». Заполняя предтренинговую анкету, которую я направляю заказчику на этапе диагностики потребности в обучении, руководители подчеркивают: «Объяснение смысла и правил этикета должно исходить от стороннего (независимого) эксперта».

8. Руководители не обладают  навыками обучения взрослых. Профессия бизнес-тренера предполагает серьезную содержательную и навыковую подготовку. Тема делового этикета и служебных отношений деликатна и требует специального подбора содержания и продуманной организации процесса обучения. Руководители могут быть хорошими наставниками, однако роль «бизнес-тренера»  без специальной подготовки сложна для них.

9. Руководители хотят бережно использовать свое время. Оплачивая тренинговую услугу, руководители сохраняют свое время для решения управленческих задач.

10. Руководитель озабочен  личным имиджем, хочет получить новые знания в этой теме и обратную связь от тренера. Тренинг, организуемый для группы его подчиненных, является предлогом, чтобы удовлетворить личный интерес.

Как бизнес-тренер, проводящий обучение персонала российских  и зарубежных компаний более 14 лет, я далека от мысли о том, что хорошие деловые манеры  можно привить на двухдневном тренинге. При этом мы с заказчиками постоянно убеждаемся, что  бизнес-тренинги полезны для конкретной личности  и бизнес-организации в целом.

В чем заключается польза для бизнеса от тренингов по деловому этикету?

Какими могут быть результаты качественно подготовленного, грамотно организованного  и отлично проведенного тренинга по деловому этикету?

Ответ на эти вопросы Вы найдете здесь:

  • Этикетный арсенал руководителя
  • Деловой этикет и успешный имидж сотрудника современной бизнес-организации
  • Деловой этикет для секретарей и помощников руководителей

"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе "Тренинги".

+7 (985) 77-44-738
Москва